El otro día me paso una algo sobre lo que no puedo evitar escribir. Me hizo reflexionar y darme cuenta de lo mucho que nos falta a nivel de organizaciones para mejorar la experiencia y el servicio al cliente.

Vaya por delante de que esto no es una queja, ni una reivindicación para reclamar nada. No pretendo denunciar, ni revelar el nombre de la empresa en cuestión, pero creo que vale mucho la pena reflexionar sobre lo que paso, te cuento.

Resulta que, el otro día, abriendo el correo me encontré con un bolígrafo en un sobre, con un bolígrafo promocional grabado en láser con el nombre de nuestra empresa. Era la tercera vez que recibía uno y pensé, ostras, esta gente se gasta mucho en “sampling,” está claro que son solventes porque este ya es el tercer boli que recibo. Voy a hacer un pedido por la web, me dije.

Con lo cual, me fui a la dirección web que venía en la carta con la idea de hacer un pedido con el nuestro logo impreso, no la razón social. Así que me dispuse a elegir el modelo de bolígrafo y el color, y luego miré de adjuntar el logotipo.

Por mucho que busqué, no fui capaz de encontrar la manera de adjuntar el logo al pedido, así que me dije —les pongo aquí una anotación, y luego se lo envío por email—. Y así lo hice, como sí que podía escribir encima del modelo desde el simulador de la web, puse: –pedir logotipo por email–. Luego pensé, mejor se lo envío sin que lo pidan, y así ya lo tienen…

Entonces, aprovechando que uno tiene un pasado de diseñador, decidí hacer un boceto yo mismo para enviárselo por email, además del logo en formato vectorial. Así es como me quedó el boceto, parece real, ¿verdad?

bolis-laser

Luego les envié este correo electrónico adjuntando dos archivos:


Buenas tardes,

Indicarles que acabamos de hacer un pedido que aparece al pie de este mensaje y adjuntamos un boceto de cómo debería quedar, así como el logotipo en vectorial. Por favor, respetar las medidas.

Esperamos indicaciones para hacer el ingreso.

Saludos


¿Adivinas lo que pasó? Pues que al cabo de unos días recibí la caja con todos los bolígrafos. Pero mi sorpresa fue que, al abrirla y sacar el primero me encuentro con esto:

IMG_0278

Atónito, saco un buen puñado de bolis de la caja y me doy cuenta de que ¡están todos así! Lo más gracioso es que no tuve que explicárselo a nadie, sólo enseñando el boli la gente del estudio (que no conocían la historia) se echaban a reir a carcajadas.

Unos recursos muy poco humanos

Esa tarde ya no tuve fuerzas de llamar al proveedor en cuestión para preguntar qué había pasado, pero al día siguiente, busqué el correo enviado (ya casi dudaba de que lo había hecho) y lo encontré. Efectivamente lo envié a la dirección que indicaba la carta promocional, y no había sido devuelto. La dirección era la correcta.

Entonces llamé al teléfono de contacto y se puso una persona (muy amable). Al explicarle lo sucedido empezó a intentar justificar lo que había pasado diciendo “es que usted ha hecho un pedido por la web, y eso va directo” ¿Cómo? —le pregunté— ¿qué tiene que ver que vaya por la web para que nadie se mire lo que pone y produzcáis esto sin más?

Al cabo de unos minutos, la persona que me atendió acabó admitiendo que quizás los procesos eran muy rígidos y que no era la primera vez que había pasado…

Cuando hablaba de la empresa decía “es que aquí llegan muchos pedidos al día, esto es muy grande, es una multinacional…” yo no salía de mi asombro al ver que no era capaz de decirme una frase del tipo “no se preocupe, está claro que esto es un error, y yo me encargo de que reciba el pedido correcto cuanto antes.”

Pero no. Los procesos no lo permiten, cuando hay un error de este tipo es porque el cliente no se ha leído la letra pequeña que hay en la web —decía— lo pone muy claro… La conversación se acabó en pocos minutos y me hice a la idea de que era una causa perdida.

¿Tiene futuro un servicio así?

Creo que esta simple anécdota es un buen ejemplo de muchas historias por el estilo en las que los procesos lógicos, no han tenido en cuenta el factor humano. No es solo muy grave que a estas alturas todavía hayan webs que no estén diseñadas desde el punto de vista del usuario. Lo peor es que hayan empresas cuya cultura no les permita darse cuenta de cuándo están cometiendo errores de este tipo.

El problema no es fallar (todos lo hacemos). El problema es ver el error y seguir creyendo que lo estás haciendo bien.

Pregunta de auto-reflexión: ¿de qué sirve que pongamos personas a trabajar que no puedan pensar y decidir por ellas mismas? ¿existe algún proceso en mi organización donde el cliente no sea más importante que el propio proceso?

Para acabar, mírate el artículo “Humanos con Recursos” y así ves la otra cara de la moneda, y si te interesa el tema, vente al próximo evento que hacemos y hablamos.


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