La semana pasada Pere fue entrevistado durante media hora en el programa “Terrícoles” que emite la cadena Barcelona Televisió. La verdad es que su presentador, Lluís Reales, me pareció muy bueno. Me gustó mucho su manera de comentar lo expuesto y conectar ideas. De hecho, una de las preguntas que hizo se me quedó grabada…

“¿Por qué muchas empresas que dicen pensar en sus clientes y en las personas permiten que nos responda un robot cuando les llamamos…?” (minuto 13:33).

Es una pregunta que me hago yo cada dos por tres. ¿Por qué? Las palabras “gestión de la relación con los clientes” están en todas las bocas, pero siempre y cuando las interacciones sean “digitales” al parecer.

¿De verdad podemos prescindir del ser humano cuando hablamos de atención al cliente? Yo creo que no y lo acaba de confirmar la undécima edición del «Accenture Global Consumer Pulse Survey».

Esta encuesta ha medido las experiencias de 24.489 clientes en 33 países y 11 industrias diferentes con el propósito de evaluar los sentimientos y comportamientos de los consumidores frente a las prácticas comerciales y marketinianas de sus proveedores.

Los resultados son tajantes y demuestran que, aun en la “Era Digital”, la interacción humana sigue siendo un elemento clave de la satisfacción de los clientes.

Resultados más significativos

Los departamentos de atención al cliente se han deshumanizado por culpa de una fuerte dependencia a las tecnologías digitales:

  • El 81% de los encuestados admite que resulta frustrante, incluso muy frustrante, tratar con una compañía que no facilita la interacción (sea cual sea el canal).
  • El 55% de los consumidores ha cambiado de proveedor por lo menos una vez en el último año por culpa de una mala experiencia con el servicio de atención al cliente.
  • En Francia por ejemplo, el coste de la pérdida de clientes debida a una mala atención al cliente se estima a 254 billones de euros.

La interacción humana es imprescindible:

  • El 83% de los clientes prefiere interactuar con seres humanos para tratar sus reclamaciones y el 73% para obtener consejos y asesoramiento.
  • El 58% de los consumidores declara que las tiendas físicas siguen siendo el mejor canal para experimentar una atención personalizada.

Existen oportunidades reales:

  • El 43% de los encuestados está dispuesto a pagar más por una mejor atención.
  • El 68% de los consumidores exige una atención más sencilla y práctica; el 66% la quiere más rápida.
  • El 76% de los clientes que han dejado de contar con un proveedor dice que no volverá, el 75% considera que dicho proveedor les podría haber fidelizado y el 56% declara que una mejor atención «cara a cara» podría haber cambiado su decisión de irse.

Digital en exceso

Al parecer, la mayor parte de las organizaciones ha adoptado una posición extremista respecto a la gestión de clientes. Para reducir costes y, – también es verdad –, aportar valor con servicios disponibles las 24 horas del día, las empresas se han focalizado en los canales digitales y han automatizado la casi totalidad de las interacciones.

Esto es un error, pues, tal como dijo Pere en uno de sus artículos:

“(…) lo digital es una excusa, estamos hablando del centrarnos en el cliente, no sólo de boca (o marketing) sino en cuerpo y alma. Si no lo hacemos así, ten por seguro que alguien lo hará por nosotros.”

En mi opinión, la solución está en la personalización. No se trata de hacer una cosa o la otra, ni tampoco de poner el cursor en el medio (50% humano, 50% digital). Se trata de entregar la mejor experiencia posible en función del momento en el que se encuentra el cliente, de su intención y de su necesidad.

Y tú, ¿qué opinas? ¿Conseguís combinar la atención digital automatizada con la humana en tu compañía? ¿Teneis el conocimiento suficiente para saber lo que esperan vuestros clientes en cada interacción? ¿Qué herramientas usáis?

¡Adelante! Así compartimos experiencias y aprendemos todos

Un comentario sobre “Atención al cliente deshumanizada

¿Y tú qué dices?

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.