No es ninguna noticia: hoy en día, las redes sociales se han convertido en un canal natural de interacción y diálogo con las marcas para muchos consumidores. Lo que la mayor parte de las empresas españolas olvida es que no sólo las usan para charlar un rato y enterarse de las últimas novedades, sino para hacer preguntas, transmitir quejas y realizar gestiones. En otras palabras, la gente utiliza las redes sociales como canal de atención al cliente, aunque no hayan sido habilitadas como tal por las marcas…

Pues claro, muy a menudo resulta mucho más eficiente publicar un comentario altamente crítico en Twitter (por ejemplo) que intentar conseguir algo por teléfono. ¿Por qué? Por el potencial viral que tiene cualquier mensaje desde luego. En las redes, el desastre puede producirse en cualquier momento…

Hablando de esto, me parecen interesantes el modelo MACS y su índice asociado (iMACS) como herramientas de medición del nivel de madurez de los modelos de Atención al Cliente Social de las empresas. Aquí tienes la matriz:

Modelo_MACS

De hecho, según la información que he podido encontrar por allí, España se sitúa en un estado básico. Seguimos con procesos rígidos, operaciones reactivas, atención poco resolutiva y, en la mayor parte de los casos, las interacciones acaban siendo redirigidas hacia los canales tradicionales.

En fin, un rollo… Y aquí viene la pregunta del millón…

¿Cómo podríamos mejorar? ¿Cuáles son los pasos a seguir para lograr una atención al cliente de calidad y por lo tanto exitosa en redes sociales?

Te daré unas pistas que, en mi opinión, tienen sentido y pueden ser de gran ayuda a la hora de desarrollar o revisar tu estrategia:

1. Céntrate en las redes de mayor audiencia.

Twitter, LinkedIn, Facebook, Pinterest, Instagram, Google+, YouTube… La lista no para de crecer. Sé pragmático: céntrate en las redes donde la mayor parte de TUS consumidores es susceptible de querer ser atendida. Insisto: tus consumidores, no los del vecino…;-) Lo más probable es que no puedas ignorar ni Facebook ni Twitter, bastante inevitables hoy en día, pero no lo des por sentado. Si no lo tienes ya, define tu buyer persona antes de empezar.

2. No multipliques las cuentas.

Tener cuentas dedicadas a la atención al cliente podría parecer lógico. La experiencia sin embargo demuestra que es una mala idea. Primero porque te ves obligado a promover, animar y supervisar cuentas adicionales. Más trabajo y recursos. Segundo porque no puedes evitar que tus clientes publiquen sus preguntas en las cuentas “equivocadas”. Resulta más fácil tener un foco de atención único…

3. Cuida tu modelo operativo.

Define un modelo operativo preciso y concorde con la cultura de tu empresa. ¿Quién se encarga de detectar los mensajes que incumben al departamento de atención al cliente? ¿Qué pasa cuando se identifican? ¿Cómo se gestionan? ¿Hasta qué punto se debe/puede automatizar el proceso?

4. Respeta el canal de origen.

Si te han escrito en Facebook, debes responder en Facebook, por lo menos la primera vez. Para facilitar el proceso y evitar errores, puedes preparar unos modelos de respuestas adaptados a los requisitos de cada canal. Si bien cabe dejar un margen de personalización, pensar las respuestas que quieres dar como marca de manera proactiva garantizará que el tono y el estilo usados sean coherentes y homogéneos.

5. No esperes más.

No dejes que la ola que está llegando te desborde: integra las redes sociales en tus procesos de atención al cliente mientras puedas hacerlo con serenidad…;-)

¿Lo harás? ¿Ya lo has hecho? ¿Cómo te va? Soy todo oídos… bueno, ojos más que oídos en este caso…

2 comentarios sobre “Atención al Cliente Social

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