¿Quieres conocer mejora a tus clientes o empezar a tener relaciones más duraderas con ellos? ¿Quieres tener visibilidad sobre el departamento comercial y de los frutos de su trabajo? ¿Estás pensando en adquirir un nuevo CRM que te facilite tener una relación más cercana con el cliente y no sabes por cuál decantarte?

Tanto si tu negocio es orientado a B2B como a B2C, el CRM debe permitirte conocer todos los rasgos del cliente, desde los más empresariales (sector, departamentos, número de empleados, contactos, etc. ) a los más personales (preferencias, gustos, intereses, etc). La información, es poder

Las empresas empresas están adoptando, profesionalizando y actualizando sus CRMs conscientes de la importancia de conocer al cliente (tanto potencial como ya consolidado) y de su fidelización. Quieren acercarse más a éste, escucharlo, tener una relación con él y poder proporcionar respuesta a sus necesidades.

El mercado ofrece muchas opciones, tanto si quieres tener el CRM en tus instalaciones como en la nube. Hace un tiempo publiqué en mi post ¿Por qué una solución “cloud” antes que “on-premises”? porque soy partidario de tener las aplicaciones en la nube. Partiendo de este punto de vista, te voy a exponer los puntos por los que evalúo un CRM a la hora de implantarlo.

Que sea escalable

El CRM debe adaptarse a las necesidades de la empresa en cualquier momento, marcadas por un mercado que fluctúa. Así pues, nos debe permitir poder abrir más departamentos, comerciales, clientes, empresas, trabajadores de mi empresa, colaboradores, otros sistemas conectados, etc. pero también debe poder permitir quitarlos, adecuando de forma inmediata el coste del mismo CRM al uso que se le haga.

Que sea integrable

Para mi, el aspecto fundamental. Que sepa entenderse con el resto de sistemas que tenenmos, mediante un lenguaje y sistema estándar (como por ejemplo APIs y REST). Debe poder entenderse con nuestro ERP, con nuestra página web, con el e-commerce, con las redes sociales, con la aplicación hecha a medida para un proceso empresarial concreto, etc.

Que ofrezca soluciones móviles

Al adquirir el CRM pienso no sólo en mis clientes, sino en quienes han de mantener la relación con mis clientes: los comerciales. Hacerles la vida fácil y que usen aquél dispositivo que tienen más a mano para adquirir e introducir la información que necesitan de forma rápida y sencilla.

Que ofrezca alta disponibilidad y seguridad y lo avalen sus clientes

Of course! Un sistema en la nube que disponga de todas las certificaciones de seguridad y que tenga grandes clientes de sectores bancarios u hospitalarios, me darán una tranquilidad que quizás que no pueda pagar si tengo esos sistemas en mis data centers .

Que sea customizable

El CRM debe adaptarse a nuestro negocio, a nuestra forma de hacer y, sobretodo, a nuestros clientes y usuarios de la empresa (por ejemplo comerciales y personal del departamento de marketing). Debe dejarnos mapear nuestros procesos de trabajo y replicar los comportamientos, automatizando alertas internas, mails a clientes, etc.

Es por ello que, entre otras funciones, debemos poder hacer los listados a nuestra medida, crear campos, informes, gráficas, …
Debe permitirnos hacer todo aquello que necesitemos para nuestra gestión diaria, de forma fácil, sin estar pendientes de un equipo de IT o de una empresa que lo parametrice (con el coste asociado).

Que sea intuitivo en su uso

Es importante la usabilidad y que esté pensado para aquellas personas que deben usarlo. Tener la información a mano en el momento que se necesita, de forma fácil y sin dedicar tiempo a pensar cómo adquirirla, sino a cómo proporcionar el mejor servicio a nuestro cliente.

Que recoja toda la información de mis clientes

Actualmente tenemos mucha información a la que acceder y puede que no tengamos ningún sitio dónde recopilarla para hacer un buen uso posterior. El CRM debe poder recoger toda esa información relacionada con nuestro cliente: en qué redes sociales está, qué dice, qué le interesa, por dónde se mueve, etc. y debe ponerla a nuestra disposición para poder segmentar a nuestros clientes y dirigirnos a ellos de forma adecuada.

Que ofrezca buen soporte

No quiero sentirme uno más. Queremos que cuando tengamos un problema o una idea a poder ser implementada en el CRM, se pueda actuar con el proveedor y nos de una buena respuesta, en un tiempo adecuado. Para ello, es importante que tenga presencia en el país y una buena red de distribuidores o partners.

El precio

Tal y como he mencionado, en el mercado hay gran variedad de CRMs. Algunos de ellos cumplen muy bien los aspectos destacados anteriormente (con sus intríngulis). El factor precio es importante y debe estudiarse correctamente. Los costes ocultos o derivados que puede tener la adquisición de un cierto CRM o una ampliación del mismo, pueden traer una sorpresa desagradable si no se tenían en cuenta.

Espero que, tanto si estás a punto de adquirir tu nuevo CRM como si vas a renovarlo, estos aspectos te ayuden a decantarte por un sistema u otro. Yo, tengo mis preferidos. ¿Por cuál te decantas tu?


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