Ya habíamos hablado del Marketing Viral en un articulo anterior y del poder de las redes sociales para generar ruido alrededor de una marca. Resulta muy tentador intentar aprovecharse de estas nuevas herramientas para que tus consumidores no paren de hablar de ti. Pero, ¿qué pasa si lo que se dice por allí es negativo? ¿Cómo tenemos que reaccionar?

El “Bad Buzz” es el gemelo malvado del Buzz en positivo al que cualquier organización aspira. Es el resultado de la propagación en la Red de muchos comentarios altamente críticos, burlones o hasta agresivos formulados y compartidos por un número importante de internautas sobre una marca. La velocidad con la que se extiende un “Bad Buzz” y su alcance son tan importantes que más vale estar preparados para limitar sus consecuencias. Sin una buena gestión, el fenómeno puede llegar a tener un efecto “bola de nieve” particularmente destructivo para la empresa que lo sufre.

Entonces, ¿qué hacemos si nos pasa?

Es importante actuar de forma rápida e inteligente para ahogar la controversia lo antes posible. Os voy a listar 5 consejos encontrados en una página web francesa que me parecen de lo más pertinentes y valiosos:

  1. Mantener la calma.

Enfadarse y reaccionar de forma impulsiva es lo peor que podamos hacer. Devolver el puñetazo es la mejor manera de que la agresión se transforme en pelea, lo que no nos conviene. Ni a nosotros cómo personas, ni a nuestras organizaciones, ni a ninguna marca en general. Lo primero pues: cerrar los ojos y respirar hondo…;-)

  1. No borrar nada.

No intentemos tapar nuestros errores. El mal ya está hecho. Sea lo que sea lo que ha provocado el “Bad Buzz”, seguro que ya está visto, capturado y compartido. Mejor asumirlo que querer ocultarlo y arriesgarse a qué los internautas se enfaden aun más.

  1. Responder con honestidad, humor y humildad.

El consejo número 2 es “No borrar nada”. En ningún caso “No hacer nada”… La falta de reacción puede empeorar las cosas y exacerbar la indignación de nuestros consumidores ante nuestra aparente indiferencia y/o cobardía. ¿La solución? Honestidad, humor y humildad. Tanto en Internet como en la vida real, el saber reconocer sus errores y reírse de uno mismo es la mejor terapia para afrontar las criticas y demostrar nuestra buena voluntad.

  1. Dialogar con los usuarios.

Si hemos seguido el consejo número 3, el número 4 debería ser más fácil pues la gente tiende a ser más comprehensiva si le has pedido perdón… Sin embargo, no sólo se trata de difundir una nota de prensa bien pensada. Resulta imprescindible dialogar con la gente, aunque nos esté machacando sin parar.

  1. Aprovechar el “Bad Buzz”.

Si si, es posible. Complicado, pero posible. Un “Bad Buzz” puede ser una buena oportunidad de demostrar mucha inteligencia emocional y transformarse en algo positivo. Se trata de “darle la vuelta a la tortilla” buscando, dentro de lo malo, un terreno en el qué podamos conectar con nuestra audiencia.

En Francia, la empresa La Redoute (venta de ropa por catálogo y online) lo consiguió de manera contundente y espectacular. Te cuento…

La marca se había convertido en el hazmerreír de las redes después de haber publicado la foto siguiente en su web:

la-redoute-2

¿Lo ves? No, no estás alucinando. Te confirmo que aparece un hombre desnudo detrás de los niños… Os podéis imaginar la que se lió cuando se empezó a compartir…!!! En fin.

La Redoute publicó una nota de prensa, pidió disculpas, etc., etc., pero a pesar de todos sus esfuerzos, no conseguía apagar el fuego. Entonces, se le ocurrió desarrollar un juego que consistía en pedir a sus usuarios que navegaran por su catálogo completo en busca de otras anomalías. Cada persona que encontraba una la podía señalar directamente online y entraba en el sorteo de un vale de 200 euros. Genial, ¿verdad?

Fue un éxito total y las malas lenguas se callaron definitivamente.

En conclusión, gestionar un “Bad Buzz” es posible, pensando con la cabeza fría, siendo honestos y humildes, y demostrando un poco de creatividad e ingenio. Igualmente te aconsejo que vigiles tu reputación online constantemente para poder detectar cualquier inicio de “Bad Buzz” y desarmar la crisis antes de que coja fuerza.

¿Qué te parecen los 5 consejos? ¿Quieres añadir algo? ¡Adelante!


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