Acabo de vivir una experiencia que ha confirmado algo que sabía a nivel teórico pero no había vivido en carne propia hasta entonces.

Te cuento…

He tenido la suerte de pasar estos últimos cinco días con mi marido en la Costa Brava. Habíamos reservado una habitación en un hotel chulo y nuestras expectativas eran bastante altas, pues como toda pareja que tiene hijos, no tenemos la oportunidad de disfrutar de una escapada romántica a menudo…

Al llegar, nos decepcionó saber que nuestra habitación no tenía vista al mar. Ni un poquito… Habíamos reservado una habitación estándar y estándar iba a ser, aunque el hotel estuviera vacío. En fin, no nos gustó el trato en este momento – bastante prepotente la verdad – pero no insistimos mucho.

El “encuentro” se habría quedado en nada si no hubiese sido por lo que pasó al día siguiente. A las ocho de la mañana, fuimos despertados por el espantoso ruido de unas obras que el hotel mismo gestionaba. Máquinas de todo tipo y obreros gritando justo debajo de nuestra ventana…

En este momento sí que nos enfadamos, y con razón – digo yo –. Después de confirmar en booking que podíamos encontrar otra habitación en la zona fácilmente, bajamos a recepción dispuestos a pelear… Les transmitimos nuestro malestar de manera contundente – pero educada – y pedimos que cancelaran nuestra reserva y nos devolvieran el dinero.

La primera reacción del director fue acceder, decir que entendía nuestro punto de vista y pedir disculpas por las molestias. Vale. Una respuesta correcta, sin más. Pero cuando estábamos a punto de irnos, nos retiene y nos dice que las obras ya se acaban, que nos garantiza que no tendremos más problemas durante el resto de nuestra estancia y que si decidimos quedarnos, nos regala el acceso al spa, para los dos e ilimitado desde luego .

Esto ya era otra cosa. Nos quedamos en el hotel y estuvimos muy a gusto. Nuestra percepción ya había cambiado de forma importante y no nos esperábamos ningún gesto más cuando, la última noche, volvimos a la habitación y nos encontramos con esto:

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La nota – escrita en un francés perfecto – dice: “Les pedimos disculpas por el ruido ocasionado por las obras el primer día de su estancia. Atentamente”

¿Es poca cosa? Puede ser. La botella de cava no les habrá arruinado, esto está claro. Pero nos encantó la iniciativa. Nos entusiasmó por completo. Y acabó de transformar un momento miserable en momento mágico.

Momentos miserables, mediocres y mágicos

Ya habíamos hablado de los Momentos de la Verdad y de su importancia cuando se trata de gestionar la experiencia del cliente. Este concepto es la base de la teoría que Shep Hyken desarrolló después y en la que clasifica estos momentos en 3 categorías:

  • Momentos miserables: momentos negativos que se expresan a través de quejas o fricciones. No se trata de saber si tendremos momentos miserables como compañía, sino cuando los tendremos. Todas las organizaciones, incluso las mejores, se enfrentan a situaciones tensas. Lo importante es saber darles la vuelta.
  • Momentos mediocres: momentos que no son ni buenos ni malos. Son correctos, sin más, lo que no es suficiente para generar lealtad.
  • Momentos mágicos: momentos positivos que son superiores a la media. No son increíbles ni requieren recursos adicionales fuera de lo común. Simplemente generan experiencias que son mejores que las experiencias habituales, a la que la gente está acostumbrada.

Lo importante es recordar – y este es el propósito de este post – que…

cualquier momento miserable es una oportunidad para crear un momento de magia.

Las condiciones son ideales, pues el cliente tiene sus emociones a flor de piel y está deseando, aunque sea inconscientemente, que le salves. A cualquier cliente le gusta sentirse bien y valorado, no cabreado.

Aquí te dejo un vídeo en el que el propio Shep Hyken cuenta una experiencia personal para ilustrar su teoría. Míratelo, es mucho más gracioso que yo contando historias… … y vale la pena verle en acción…

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