La semana pasada presencié en una reunión con un cliente una charla acalorada sobre objetivos y kpi’s. Ya en otras empresas he tenido la misma charla con clientes o colegas del equipo. Hoy me he decidido a escribirlos por primera vez, por si pueden serte de ayuda en un futuro

Definiendo cada uno de los conceptos para cada proyecto, desde la meta hasta los kpi’s, tenemos el propósito del proyecto y cómo conseguirlo. Desde la visión estratégica a la táctica. Aquí os dejo mi punto de vista sobre cada uno de estos conceptos:

La Meta

La meta del proyecto es la visión original que tenemos sobre el proyecto. La razón de ser. Es el motivo principal por el que luchamos en el proyecto.

No me gusta confundir la meta con el escenario final al detalle. El escenario final es difícil imaginarlo y todo aquello que hagamos trabajando para un escenario final muy detallado puede ser motivo de no alcanzar esa meta. Pero esto lo dejaré para otro día. Para aquellos que os gusten las novelas sobre teorías empresariales os recomiendo el libro “La meta” de Eliyahu M. Goldratt.

A modo de ejemplo, podemos imaginar que queremos lanzar un nuevo proyecto que sitúe a nuestro restaurante, dónde servimos menús principalmente, como el más visitado de todo el barrio. La meta sería:

[blockquote text=’Ser el restaurante referente del barrio por calidad, servicio y atención al cliente.’ text_color=» width=» line_height=’undefined’ background_color=» border_color=»]

Los objetivos

“Los objetivos tienen que ser MADRE” ( o ‘SMART’ , en inglés ). Es fácil recordarlo y creo que una buena manera de separarlo de otros conceptos que muchas veces son causa de discusión. Definiendo objetivos MADRE no existirán discusiones sobre si se ha alcanzado o no el éxito del proyecto:

  • (M) Medible: Debe poderse establecer un indicador para saber si el objetivo ha sido alcanzado o no.
  • (A) Acordado: Tanto por las partes que lo establecen como por las partes que lo hacen posible.
  • (D) Definido en el tiempo: Debe tener una fecha de finalización (‘deadline’)
  • (R) Realista: El objetivo debe poderse alcanzar dentro del marco de todo el resto. Debemos tener en cuenta acontecimientos que puedan suceder o acciones que deban llevarse a cabo y que puedan interferir con el mismo objetivo.
  • (E) Específico: Define de forma concreto aquello que debe ser evaluado.

Enlazando con el ejemplo anterior, analicemos el siguiente objetivo:

[blockquote text=’Incrementar el número de reservas recurrentes de un mismo cliente en un 50% durante un mes.’ text_color=» width=» line_height=’undefined’ background_color=» border_color=»]

  • Es medible, a partir del número de reservas mensuales actual por cada cliente.
  • Puede ser acordado desde la dirección del restaurante hasta los responsables de sala o camareros.
  • Tiene establecido su ‘deadline’ en un mes
  • Es realista en cuanto a cuota de mercado y acciones que podamos realizar
  • Queremos evaluar de forma específica las reservas recurrentes de un mismo cliente

Factores críticos de éxito (FCE)

Los FCE son aquellos elementos que son imprescindibles a lo largo de todo el proyecto para poder alcanzar los objetivos. Por tanto, es recomendable tener definido los principales FCE para cada objetivo.

Para la meta y objetivo definido en el ejemplo del restaurante, podríamos definir los siguientes FCE:

  • Ofrecer un menú personalizado para el cliente, según sus gustos.
  • Automatizar el proceso de registro de un cliente habitual que nos vuelve a visitar.
  • Tener capacidad de identificar a un cliente habitual y poder ofrecerle «novedades» a su gusto.
  • Etc.

Son elementos que sabemos que nos ayudarán a alcanzar los objetivos para que los clientes vuelvan y nos diferencien de la competencia.

KPI’s

Y aquí viene, desde mi punto de vista, una de las partes más importantes: los KPI (o Key Performance Indicator). Estos indicadores deben poder evaluar el conjunto de los Objetivos y los FCE. Son los que habitualmente dibujamos en un ‘dashboard’ de control de negocio.

¿Qué indicadores podríamos definir que nos ayudaran a evaluar si se está cumpliendo nuestro objetivo y, por tanto, llegar a nuestra meta? Podríamos definir los siguientes:

  • A  partir del primer día en que se ha establecido el objetivo, número de reservas realizadas por cliente habitual versus el número de reservas totales a realizar según clientes habituales.
  • Número de reservas de fin de semana versus el resto de número de reservas durante la semana.
  • Número de nuevos clientes a partir del inicio de una promoción.

Y posteriormente, realizar proyecciones cruzando kpis:

  • Número de fines de semana que quedan para cumplir el mes, con la media de reservas por cada fin de semana proyectado el total de reservas.

La idea es poder tener un pequeño marco de trabajo en el que guiarte a lo largo del proyecto y seguirlo visto con perspectiva. Desde mi punto de vista, estos elementos no nos ayudan a gestionar el día a día de un proyecto, ni a ser más ágiles en su desarrollo. Pero si que nos puede ayudar a tener menos despilfarro, a centrarnos en aquello que hemos definido y que, en principio, es lo que importa. Y si los elementos establecidos no nos llevan a nuestra meta, nos ayuda a poder identificar este escenario de forma rápida, para cambiar los elementos y volverlos a poner al servicio de nuestro negocio.

Me pregunto si cuando te planteas un nuevo proyecto y lo defines estableces los elementos de los que hemos hablado, ya sea formal o informalmente. ¿Los usas de esta manera y con esta nomenclatura?. Y lo que es más importante para mi. En caso de ser establecidos, ¿los sigues y usas de forma constante y periódica para evaluar el avance?

¿Y tú qué dices?

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.