Uno de nuestros clientes dispone de varios centros de atención al público en Barcelona. Todos los centros están divididos en dos zonas. En la primera hay una cola de triaje y en la segunda una sala de espera. Esta semana, en una de las acciones del proyecto que estamos realizando, observamos que la cola no tiene más de cinco o seis personas esperando simultáneamente mientras que la sala de espera está ligeramente llena.

Pero saltan las alarmas. Un indicador con un índice porcentual muy elevado se muestra en la pantalla de la directora del centro. Empiezan a existir ciertos problemas en la sala de espera. Parece ser que es la segunda alarma que salta y ahora, ya están en zona crítica. Pero los procesos empiezan a actuar…

Una parte de los profesionales que atienden la cola de entrada , así como la directora del centro y otros profesionales que hacen tareas de backoffice, cambian su función dentro de su sitio de trabajo y empiezan a atender los cuellos de botella. Monitorizando los índices, actúan en aquellos puntos críticos y paran el círculo vicioso que se estaba generando. En un plazo de tiempo adecuado para el negocio, los cuellos de botella están resueltos y el porcentaje de desvío vuelve a estar en los límites aceptables.

Todo el equipo profesional se movió al unísono cuando sonó la alarma. Todos con el objetivo común de dar solución a los problemas que empezaban a surgir y podrían acentuarse. Y por qué no mencionarlo, de dar solución a su cliente y a uno de los principales indicadores de negocio, el nivel de satisfacción, con el que se miden.

Tener indicadores que midan el negocio o KPIs en tiempo real nos puede ayudar en un momento dado a priorizar y tomar una decisión. Pero esto no es una novedad, sobretodo en ámbitos como la informática, la bolsa, los hospitales, etc. El punto realmente interesante es ver cómo están alineados y actúan en el terreno de juego con lo que significa la empresa, sus valores y el servicio que están dando.

Los indicadores son el resultado de la reflexión sobre hacia dónde tiene que ir el negocio y cómo alcanzarlo. Dan respuesta a la misión y la visión y, por lo tanto, nos deben ayudar a alcanzar todos los objetivos. Si no hay indicadores, puede que no esté tan claro hacia dónde vamos ni cómo.

De este modo, un indicador no solo sirve para aprender o tomar decisiones a corto plazo, medio, largo plazo, sino para definir y conocer la dirección del barco en el que navegas, así como tomar decisiones de actuación y empoderar a aquellos responsables que las toman dentro de las organizaciones.

¿Cómo podemos definir buenos KPIs?

Los KPIs deben evaluar el avance del negocio, tanto a nivel de mercado como de operaciones y deben estar totalmente alineados. Por lo tanto, los indicadores deben partir de la estrategia de negocio marcada por cada empresa.

Para llevar a cabo la estrategia de negocio, es necesario tener unos objetivos claros y conocidos por todo el equipo. De cada uno de estos objetivos, tendremos unos factores críticos de éxito que nos aseguren que, si los alcanzamos, cumpliremos los objetivos. Podemos entender los factores críticos como una checklist de alto nivel, que cuando está completo, nos dice que el objetivo está cumplido.

Es en este momento que podemos definir los KPIs. Si hacemos que el indicador mida el factor crítico de éxito, estaremos poniendo sujeciones a los que acudir para alcanzarlos.

Un KPI debe ser medible y su resultado debe ser numérico. Conjuntamente con el indicador, necesitamos un interpretación de rangos de ese indicador, que nos dé pistas sobre qué se espera con esa medición y cómo debemos actuar. Y siempre debe poder ayudarnos a tomar decisiones.

Sinceramente creo que es crítico que todo negocio tenga sus herramientas de inteligencia, tanto a nivel externo ( de mercado ) como interno ( de negocio ). Nuestros clientes grandes ya las tienen pero es difícil encontrarlos en start-ups como tal.

Te animo si estás empezando, o estás en una empresa “joven”, o simplemente no tienes ningún dashboard, a que empieces por definir los elementos que necesites para acabar teniendo tus propios KPI.