La revista Emprendedores nos publica este mes una entrevista en la que hablamos de una de nuestras cuatro áreas de negocio y de la importancia de la innovación aplicada a la experiencia de cliente como factor diferencial para seguir mereciendo su preferencia.

Incluímos aquí el texto original ya que por falta de espacio no se ha publicado al completo. Si quieres leer la página publicada, comprar la revista, que vale la pena, en cualquier caso, lo tienes disponible aquí. Esperamos que os guste

¿En qué se diferencia INUSUAL de otras agencias de innovación?

Yo diría que en muchas cosas, empezando por el propio modelo de negocio, porque no somos una agencia, sino una comunidad profesional. Esto implica que tenemos dos tipos distintos de clientes; por un lado, las grandes organizaciones interesadas en liderar su futuro, y por el otro, los profesionales con el talento necesario para ayudarlas. Nosotros —la empresa— estamos en medio coordinando los servicios a ambas partes.

Es decir; de la misma manera que podemos ayudar a una gran multinacional a desarrollar una cultura de trabajo innovadora con un proyecto global de consultoría al más alto nivel; también podemos hacer un programa de entrenamiento, o bien un evento de networking para que los miembros de la comunidad se conozcan, intercambien experiencias o hagan una ponencia para que el resto aprendamos y crezcamos juntos.

El aspecto más tangible para verlo, es que trabajamos en forma de red, no tenemos plantilla fija de empleados en una oficina, somos un equipo muy pequeño coordinando la estrategia y las operaciones, pero a veces podríamos llegar a ser cientos —en un futuro miles— personas trabajando al mismo tiempo.

El tipo de proyectos en los que podemos montar equipos de alto rendimiento pueden ser tan diversos como la propia riqueza de la comunidad.

Las agencias o empresas de servicios convencionales están limitadas por las competencias profesionales de su propia plantilla y se ven obligadas a buscar proyectos para ‘explotar los recursos disponibles.’ En nuestro caso, partimos de capacidad total porque montamos un equipo de alto rendimiento a partir de la demanda concreta del cliente en cuestión de una semana.

Este equipo no es desconocido, sino que forma parte de nuestra comunidad de miles de profesionales pre-cualificados por competencias y disponibles para entrar en acción cuando se les necesita. Eso nos permite estar multi-especializados.

¿Por qué a las empresas les cuesta tanto innovar?

Porque no se inventaron para ello. La razón de ser de la mayoría de empresas es la de explotar un negocio concreto, conseguir los objetivos previstos, seguir un plan concreto y medible. La innovación por definición significa experimentar, trabajar con hipótesis e incertidumbre.

Asumir riesgos, probar, iterar con el mercado, modificar, aprender y volver a intentarlo. Es una aproximación mucho más cercana a cómo trabajan los científicos. Pero a un ritmo mucho más rápido.

Los profesionales que trabajan en la mayoría de las empresas han sido contratados para cubrir un puesto de trabajo y eso ya lo dice todo. Tienen una descripción de su puesto, unos procesos que seguir y unos resultados que obtener. La incertidumbre es algo a evitar, es un paradigma de eficiencia y optimización, no de aprendizaje.

La eficiencia funcionaba muy bien en entornos estables, maduros y previsibles, pero la revolución social que ha supuesto la democratización de la tecnología ha empoderado el mercado y a los clientes que ahora son los que mandan.

Esto nos pone en un mercado volátil, incierto, complejo y ambiguo que pilla a contrapie a muchas organizaciones, por eso necesitan reorganizarse y afrontar un paradigma de agilidad y de de creatividad organizacional, donde lo importante no es ya hacer las cosas bien, sino conseguir que el cliente nos prefiera y sorprenderle de forma continua antes que el resto de opciones.

¿Cómo se hace uno consultor de innovación? ¿La innovación se aprende con procesos y metodologías nuevas?

La innovación es convertir la creatividad en resultados, lo importante no es lo que sabes, sino lo que consigues hacer con lo que sabes.

Te haces consultor de innovación innovando tú mismo, si no puedes tomarte tu propia medicina no puedes convencer a los demás que también la tomen.

Es verdad que hay muchas herramientas, procesos y metodologías que nos hacen más fácil el trabajo. De hecho nosotros representamos a varias de ellas. Pero lo más importante es saber por qué y para qué quieres innovar, luego hay que conseguirlo.

La gran mayoría de proyectos de innovación fracasan, no por falta de metodología o proceso, sino por falta de visión, liderazgo y actitud innovadora. La clave son las personas.

No puedes innovar en solitario, es un trabajo de equipo en el que tienes que conseguir que todos aporten lo mejor de sí mismos. Eso requiere ser capaz de identificar las capacidades de cada miembro del equipo y de crear las condiciones necesarias para que la suma de personas normales sean capaces de conseguir un resultado inusual o excepcional.

¿Es más fácil detectar las barreras que existen en las empresas para innovar en sus procesos y servicios cuando se mira desde fuera?

Desde luego, es tremendamente más fácil. A veces piensas “¿Pero cómo no se dan cuenta de esto?” De hecho es uno de los motivos por los que nuestros clientes nos contratan, para que les ayudemos a ver hasta qué punto innovan o están capacitados para hacerlo, qué les falta y cómo lo pueden obtener.

Esto también nos pasa a nivel particular. Vamos al médico cuando nos duele o nos preocupa algo y éste lo ve claro al detectar los síntomas que nosotros tenemos y conocemos, aunque no los habíamos interpretado así.

La mayoría de empresas con las que nos encontramos podrían englobarse en uno de estos dos grupos; por un lado las que quieren innovar, saben que no lo hacen bien y se ocupan de adquirir estas competencias.

Y por el otro las que se piensan que ya lo hacen muy bien y viven en la auto-complacencia sin saberlo, hasta que les viene la tormenta encima y tienen que ajustarse dramáticamente a la realidad.

En Mayo co-organizásteis el tercer encuentro nacional de diseño de experiencias e innovación. ¿Por qué se habla ahora tanto de experiencias? ¿Y qué se puede aprender en este tipo de eventos?

La razón por la que los clientes eligen una empresa depende cada vez más de la experiencia que esta marca es capaz de generar. No hablamos sólo de marketing emocional —que sigue siendo necesario—, sino de gestión de la experiencia de la persona desde una perspectiva holística.

Desde que no sabe que necesita nuestro producto o servicio, hasta que después de comprarlo, usarlo, quejarse, solucionar los problemas y relacionarse con la empresas se convierte en un auténtico embajador voluntario y lo recomienda a sus amigos y familiares.

Este tipo de eventos sirve para conocer las mejores prácticas de esta disciplina, establecer contacto con los mejores profesionales que los están llevando a cabo y para conectarlo todo entre sí. Es un gran chute de contenidos, ideas, contactos, oportunidades, aprendizajes y vivencias muy difíciles de encontrar con tanta intensidad y densidad en otras circunstancias. Y desde luego imposible de emularlos digitalmente. Es toda una experiencia.

¿Por qué en una sociedad cada día más digitalizada hace más falta la innovación, las experiencias y las emociones?

Precisamente por eso, porque cada día estamos más digitalizados. La tecnología disminuye las diferencias entre empresas, todas tienen acceso a los mismos recursos, todo es igualable, lo que marca la diferencia real para que un cliente o consumidor nos elija a nosotros frente a un digno competidor es la forma en cómo conseguimos que nos prefiera emocionalmente y eso se consigue generando experiencias positivas y memorables.

El factor humano es cada día más importante. No es la tecnología, son las personas.

Esa es la clave de todo y las empresas que hoy triunfan en este mercado es porque lo han entendido e implantado antes y mejor que las otras.

Llegará un día en que esto ya no será un factor diferencial y será otra cosa. Esta el la parte buena de trabajar en innovación; antes de que puedas aburrirte de algo, ya tienes otras 100 cosas nuevas que explorar, entender y aplicar para seguir mereciendo la confianza de la gente que quiere seguir liderando su futuro.


Do you want more posts like this?