Imaginemos que entras con unos amigos a comer en una pizzería de tu barrio que tiene muy buena pinta. El restaurante es agradable, la decoración muy bonita, los ingredientes perfectamente frescos y de mucha calidad, los precios correctos… En fin, todos los componentes parecen reunidos para que te acabe gustando esta pizzería, lo suficiente como para recomendarla y querer volver.

Si, pero… aparentemente tu camarero tiene un mal día. No es que sea agresivo o insultante. No, no es esto. Pero parece que todo le da igual. Hace lo mínimo, es correcto pero no amable, no se da prisa… Total, no se implica y tú, pues, lo notas. Te afecta. Digamos que su actitud te amarga un poco el momento. Así que, la próxima vez que busques un restaurante, te lo pensarás dos veces antes de entrar en esta pizzería, por muy buena que sea la comida.

Se entiende a dónde quiero llegar, ¿verdad? El dueño de esta pizzería tiene un problema: el ‘engagement’ de sus empleados, y de este camarero en particular a quien no le importa su trabajo. No está comprometido con la organización a la que pertenece y, consecuentemente, no está dispuesto a gastar su energía en pequeñas atenciones extras. Le pagan para servir platos, pues sirve platos. Nada más.

Lo que estoy describiendo aquí es habitual, pero no por esto menos peligroso. Ya hemos hablado de la importancia de poner el cliente en el centro de todo, de garantizar su satisfacción e intentar sobrepasar sus expectativas, de generar experiencias altamente positivas y memorables… ¿Cómo vas a conseguir todo esto si a tus empleados no les importa? Es un círculo, que puede ser vicioso o virtuoso.

Los empleados comprometidos se distinguen de la manera siguiente:

  • Actitud positiva: son dinámicos y tienen mucha energía a la hora de ponerse a trabajar, son sonrientes y se implican en la vida de la empresa, son generosos y bien integrados.
  • Comportamiento constructivo: son resolutivos, toman iniciativas, tienen ideas y las comparten, etc.
  • Resultados excelentes: más allá de los resultados puramente comerciales, hacen propuestas pertinentes, encuentran soluciones, mejoran los procesos, etc.

Esta manera de ser y de actuar provoca un incremento de la productividad y de la calidad de servicio, que lleva a una mayor satisfacción de los clientes y, consecuentemente, a más ventas y beneficios.

employe engagement

Aquí tienes un ejemplo concreto:

Un estudio reciente realizado por la New Century Financial Corporation, un banco estadounidense, concluyó que los ejecutivos de cuentas identificados como comprometidos con la organización generaban un 28% más de ingresos que sus compañeros que no lo eran… Interesante, ¿verdad?

Hay otra manera de verlo desde luego… El dueño de la pizzería podría pensar que el problema es de un empleado únicamente y que la solución es sustituirle, sencillamente. Muchas empresas actúan así de hecho. Echan, de un día para el otro, a cualquier empleado considerado como tóxico para la organización, sin plantearse el más mínimo cambio de política…

Pero, que pérdida de tiempo, ¿no? A estas personas las habrán formado, por lo menos un poco, habrán adquirido conocimientos, habrán dominado herramientas y asimilado procesos… Toda una serie de activos que valdría la pena aprovechar y rentabilizar. Sin hablar del coste de buscar y contratar a otro…

Y tu, ¿qué opinas?

¿Sabes cómo obtener que tus empleados estén totalmente comprometidos con tu empresa? Si tu respuesta es no, no te pierdas mi próximo post…


Do you want more posts like this?