La gestión de la experiencia del cliente o Customer Experience Management está en el centro de todas las preocupaciones empresariales. Cualquier negocio que tenga una visión muy clara de la situación actual es consciente del poder que tiene el consumidor hoy en día y busca generar experiencias altamente gratificantes con el objetivo de conectar con él emocionalmente.

En INUSUAL, somos los primeros en insistir en la importancia de integrar este concepto a nivel estratégico. Sin embargo, parece que existe un matiz del que no habíamos hablado hasta entonces y que merece ser destacado:

Cuando se trata de comprar un producto o servicio, nuestras decisiones se basan en nuestros recuerdos, no en nuestras experiencias.

El hallazgo no es mío desde luego, sino de Daniel Kahneman, psicólogo estadounidense ganador del Premio Nobel de Economía. Te recomiendo su TedTalk, vale la pena:

¿Qué significa esto concretamente? ¿Qué implica a nivel empresarial?

Significa que no importa el análisis objetivo del transcurso de la experiencia en sí, sino la manera en la que va a ser recordada por el consumidor. No elegimos las mejores experiencias sino los mejores recuerdos de estas experiencias. ¿Lo ves?

Te voy a dar un ejemplo personal:

En 2011, mi hijo de 11 meses tuvo que someterse a una pequeña intervención quirúrgica por un quiste de cola de ceja. Si trato de valorar la totalidad de la experiencia objetivamente, tengo que decir que fue muy bien. No tuvimos ningún problema administrativo, tampoco tuvimos que esperar, estábamos correctamente instalados y la operación se realizó perfectamente.

Pero… pasó una cosa que recordaré toda mi vida y que me dejó muy mal sabor de boca. Dejaron que mi hijo se despertará solito después de la intervención y el pobre se puso histérico. Lo podía oír llorar desde la sala de espera, totalmente impotente. Este momento fue horroroso. No duró mucho pero es lo que realmente me impactó y con lo que me quedaré.

Lo que se podría considerar como un pequeño descuido sin importancia ha cambiado por completo mi percepción de la experiencia. Ahora bien, resulta que lo que cuenta a la hora de vender y enamorar a tus clientes para que repitan y te recomienden es precisamente esto: la percepción de la experiencia.

Entonces, ¿qué hacemos?

Los psicólogos y especialistas en comportamientos sociales han demostrado que la memoria humana simplifica radicalmente las experiencias emocionales en el momento de almacenarlas. Normalmente, nuestras mentes sólo conservan los aspectos más intensos de cada situación, eliminando cualquier otra cosa que podría haber ocurrido.

¿Traducción para los pobres marketinianos que somos?

Debemos focalizar nuestros esfuerzos en los Momentos de la Verdad, y especialmente en los puntos más sensibles del viaje que, básicamente, son: las bienvenidas, las despedidas y la gestión de los posibles conflictos.

La empatía es fundamental, ahora más que nunca. Debemos ser capaces de ponernos en la piel de nuestros consumidores para entender cuáles son sus preocupaciones reales y sus motivaciones íntimas.

Simplemente porque si no lo hacemos, ellos lo recordarán…

¿Y tú qué dices?

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