¿Cómo consigues que un consumidor visite una tienda, se enamore de ella y tenga muchas ganas de volver en breve sin ofrecerle una atención personalizada?

Difícilmente digo yo…

En el sector del Retail, los retos en cuanto a la buena gestión de la experiencia del cliente son numerosos y, desde luego, altamente estratégicos. Tiene su gracia de hecho porque parece que “lo más de lo más” hoy en día es conseguir algo que la generación de nuestros abuelos hacía naturalmente: conocer a sus clientes. En realidad, es algo que siguen haciendo muy bien el panadero o el carnicero de nuestro barrio. Pero claro, si te llamas Zara o Carrefour, lo tienes más complicado…

El clienteling es una técnica informática usada en tiendas (en el sector del lujo principalmente), cuyo propósito es unir trato humano y tecnología para generar experiencias de compra totalmente personalizadas y memorables…

Suena bien, ¿verdad?

La idea es que los vendedores tengan acceso al mayor número de datos posible sobre sus consumidores (información generalmente conseguida online) y que, además, puedan complementar cualquier perfil a lo largo de sus intercambios con ellos. Aniversario de bodas, alergia a algún componente, preferencias por esto o por lo otro… cualquier cosa que permita a la marca proponer ofertas más pertinentes.

No hace falta subrayar la importancia del vendedor en el proceso… El cajero de toda la vida desaparece para dejar lugar al asesor comercial cuyos consejos y acompañamiento aportan muchísimo valor al visitante. Su objetivo ya no es forzar la compra, sino el saber interpretar los datos puestos a su disposición (edad, situación familiar, historial de transacciones) para orientar a su cliente hacia los productos que realmente pueden ser de su interés. Su capacidad de empatía es clave.

Para ilustrar el concepto, os voy a presentar unos ejemplos concretos de lo que han hecho o están haciendo grandes marcas:

  • Orange ofrece un servicio online de cita previa a sus clientes para que puedan quedar con un asesor en tienda y beneficiarse de un diagnóstico totalmente personalizado, elaborado con anticipación.
  • El “Kitchen Planner” de Ikea permite que los clientes preparen y editen el diseño de su futura cocina online. Una vez en tienda, lo pueden descargar en los ordenadores previstos a este efecto y enseñárselo al vendedor de la sección.
  • Las Galeries Lafayette en Paris han abierto un espacio dedicado al “Click & Collect”. Además de poder probarse la ropa pedida online allí, los clientes se encuentran una selección de productos complementarios y tienen un servicio de arreglos a su disposición.
  • La marca de ropa masculina Celio está aprovechando su base de datos en 50 de sus tiendas a través de su aplicación “Step-in” que le permite mandar ofertas personalizadas a sus clientes.
  • De la misma manera, Carrefour está empezando a utilizar una aplicación para proponer a sus clientes un recorrido en tienda «a medida» pensado según sus listas de compra.

Como veis, los ejemplos ya son varios y nos dan una buena idea del futuro que tiene el sector del Retail por delante. Un futuro lleno de nuevas oportunidades que, seguramente, pondrá la capacidad de innovación de nuestras marcas a prueba…;-)

¿Y tú qué dices?

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.