Si te gusta este blog y nos sigues, puedo dar por sentado que entiendes lo que significa “Customer Experience” o “Gestión de la experiencia del cliente” y que eres consciente de su importancia para tu empresa. Si es la primera vez que nos lees, te recomiendo estos artículos que tratan sobre el tema.

Cuidar el proceso de compra con el objetivo de generar experiencias positivas memorables para sus consumidores es una obligación para cualquier compañía que quiera destacar (para no decir sobrevivir) hoy en día. Esto lo tenemos claro.

Sabemos que el primer paso para conseguirlo es conocer muy bien a nuestro cliente ideal y que para ayudarnos tenemos varias herramientas a nuestra disposición como las Personas y el Mapa de Empatía. Bien.

Sabemos que para tener una representación tangible de la manera en la que nuestros usuarios interactúan con nuestra marca, debemos mapear todos los puntos de contacto que existen a lo largo de su ciclo de vida. Se trata de realizar un Customer Journey, o Mapa de la Experiencia, y de asignar un nivel de expectativa a cada “etapa del viaje” con el objetivo de identificar los momentos más importantes para el cliente: los llamados Momentos de la Verdad. Perfecto.

Pero, una vez hemos hecho todo esto y tenemos nuestra experiencia bien definida y, en teoría, bien gestionada, ¿cómo medimos nuestros resultados?

Parece complicado, ¿verdad? Al fin y al cabo, lo que realmente cuenta es lo que recuerdan los clientes, su percepción de la experiencia y no su transcurso objetivo. Entonces, ¿cómo podemos valorar algo tan subjetivo y sutil?

No existe una única respuesta, pero algunas pistas si merecen ser consideradas. Podemos empezar vigilando los criterios siguientes:

  • Fiabilidad / Confiabilidad: ¿Tu negocio transmite seguridad? ¿Cumplís con vuestras promesas? ¿Le dais garantías al consumidor?
  • Valor: no es ninguna noticia, el valor percibido no tiene nada que ver con el precio. ¿A tus clientes les parece que tu producto o servicio les aporta mucho valor?
  • Tiempos de respuesta: ¿En cuánto tiempo tus clientes quieren que les respondáis? ¿Las expectativas son las mismas por teléfono o por email? ¿Cuál es la realidad?
  • Atención al cliente: ¿Tratas bien a tus clientes? ¿Cómo gestionáis los momentos más sensibles?
  • Calidad: ¿Se percibe la buena calidad de tu producto en todos momentos?

Dicho esto, te concedo que estas indicaciones siguen siendo bastante teóricas. Afortunadamente, también existen varios índices que nos pueden ayudar a poner cifras sobre la mesa:

El Net Promoter Score (NPS)

En castellano “Índice Neto de Recomendación.” Es un estándar reconocido internacionalmente y es muy sencillo ya que se mide por medio de una única pregunta: «En una escala de cero a diez, ¿cuánto estaría dispuesto a recomendar esta compañía a un amigo o familiar?.» Aquí tienes un poco más de información que Pere escribió hace unos años.

Los usuarios que puntúan de cero a seis se consideran como detractores, de 7 a 8 como pasivos y de 9 a 10 como promotores. El índice se calcula restando los detractores a los promotores básicamente.

Para muchos, incluida yo, el NPS nos puede dar una indicación, una idea de lo que hay, pero no es suficiente ni mucho menos.

El Customer Effort Score (CES)

Procedente del NPS existe el «Customer Effort Score» que trata de cuantificar el esfuerzo que supone el hacer negocios con una empresa para sus clientes. La idea es definir si interactuar con la empresa es fácil o no, partiendo de la premisa de que si el cliente piensa que es fácil, la probabilidad de que vuelva a comprar o recomiende la compañía es alta.

Para calcular el CES, se hace una única pregunta también (¿Cuánto esfuerzo personal le ha supuesto gestionar su solicitud?) y las respuestas se puntúan en una escala de 1 (muy poco esfuerzo) a 5 (gran esfuerzo).

El Customer Advocacy (CA)

El mismo concepto, pero con una pregunta diferente: ¿Crees que tu compañía hace lo que es mejor para ti o únicamente lo que es mejor para su cuenta de resultados?

Estos son los tres índices concretos que existen al día de hoy para medir la experiencia del cliente. Como ves, no  son milagrosos. Y es que lo más complicado no es saber si tus clientes están satisfechos o no, sino establecer un modelo de medición avanzado que demuestre su correlación con el crecimiento de tu compañía. Todo un programa, ¿verdad?

¿Y tú qué dices?

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