El pasado 7 de octubre os hablé de una de las empresas en las que trabajé en un post titulado: “Cuida tu corazón.” La descripción que hice del ambiente laboral no era muy halagadora que digamos…

Para resumir: esta empresa trabajaba en silos, con una política muy rígida y unas normas que impedían cualquier tipo de colaboración. Los jefes se pasaban la vida buscando a los culpables en vez de pensar en cómo mejorar, lo que provocaba muchas tensiones y conflictos entre personas de diferentes departamentos. Todo el mundo se quería cubrir la espalda, olvidándose por completo de los resultados.

Y mientras perdíamos el tiempo con luchas internas, atenazados por el inmovilismo, yo me preguntaba: en este gran lío, ¿quién está pensando en los clientes?

La verdad es que si les hubiéramos dedicado la mitad del tiempo que invertíamos en pelearnos, hubiéramos sido los reyes del mambo… Vale, los reyes del mambo puede que no, pero mucho mejores seguro…

Esta empresa, desde luego, no estaba orientada al cliente. Y la verdad es que, sin llegar a estos extremos, pocas lo son. De hecho, tengo otro ejemplo basado en una experiencia que viví ayer, al acompañar a Dani a una oficina bancaria perteneciendo a una gran entidad cuyo nombre callaré…

La historia es la siguiente

Una señora le estaba explicando sus problemas al encargado de Atención al Cliente de la sucursal. Al parecer, la señora si era clienta del banco desde hacía años, pero no de esta oficina en particular. El caso es que había pedido un cambio de sucursal semanas antes y se estaba enterando ‘in situ’ que su solicitud no se había procesado. El por qué, lo desconozco.

En fin, el encargado le explica que él no lo puede hacer desde su oficina, que ella lo tiene que tramitar con su sucursal actual. Ella se enfada, desde luego, y pregunta por qué nadie le había avisado. Y cuando dice “nadie”, se refiere al personal del banco en cuestión, no al personal de una de las oficinas en particular… El encargado le vuelve a decir que hable con la gente de su oficina, que él no la puede atender. Como la señora no renuncia, el hombre le acaba diciendo muy clarito que ella no es clienta de esta sucursal y que ya tiene suficiente con gestionar a sus propios clientes como para deber resolver los problemas de los clientes de los demás.

Si señores. Tal como os lo cuento. Absolutamente penoso.

¿Qué nos cuenta esta historia?

Que el banco, a nivel global, no está orientado al cliente. La manera en la que está organizado y los sistemas que pone a disposición de sus empleados no están pensados para satisfacer las expectativas de sus consumidores.

Nosotros usuarios no vemos a las sucursales bancarias como entidades desconectadas. Vemos a la marca desde una perspectiva transversal e integral, y queremos que nos proporcione una experiencia omnicanal coherente y satisfactoria. No que nos digan “No te puedo ayudar porque yo soy la oficina 32 y tú eres clienta de la oficina 33.”…

Entonces, ¿cómo lo hacen las empresas que sí son “customer-centric”? ¿Cuáles son sus características?

En su libro titulado “Designing the Customer-Centric Organization”, Jay Galbraith las sintetiza en 5 ejes fundamentales: estrategia, estructura, procesos, incentivos y personas. Para que una organización logre alinearse con sus clientes, los 5 pilares deben articularse coherentemente.

  • Estrategia: las empresas realmente orientadas al cliente ya no tratan de producir buenos productos, sino de desarrollar las mejores soluciones para sus consumidores, personalizándolas al máximo.
  • Estructura: no tienen una organización tradicional (divisiones por productos), sino que ordenan sus actividades en torno a segmentos de clientes homogéneos.
  • Procesos: sus esfuerzos se focalizan en gestionar la experiencia de sus clientes y en fidelizarlos.
  • Incentivos: estas organizaciones valoran la satisfacción de los clientes por encima de todo y usan métricas coherentes con sus objetivos, como el Customer Lifetime Value.
  • People: para empezar, respetan y cuidan a sus empleados. El cliente está en el centro de su cultura y lo transmiten con eficacia. Potencian las cualidades como la empatía y capacidad de escucha, y animan a sus trabajadores a innovar y usar la creatividad para buscar soluciones adaptadas a las necesidades de los clientes. Forman y entrenan a sus equipos para sean cada vez más autónomos.

Entonces, ¿to be, or not to be customer-centric? ¿Qué te ha parecido el post? ¿Cómo es tu empresa? ¿Tienes algún ejemplo, bueno o malo, que compartir con nosotros? ¡Adelante!


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