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Reputación online: better be good

You better be good, como dirían los anglófonos…;-) Algunos se salvan porque sigue habiendo un grupo de irreductibles que no ha cogido la costumbre de hacer comentarios online. Mi padre por ejemplo… Pero yo le animo a que lo haga. Y más después de lo que le ha pasado este verano mismo. Te cuento: mi padre entra en la categoría de las Personas con Movilidad Reducida (PMR en lenguaje profesional). Así que cuando alquila una casa para pasar 3 semanas de vacaciones, se asegura de que sea de una sola planta y con un terreno bastante llano. Si la agencia que le alquila la casa le dice que así es y que no se preocupe, pues se lo cree… Resulta que no debería. Cual no fue su sorpresa al encontrarse con una escalera de unos 15 escalones al bajarse del coche. ¡Por favor! Estos se merecen una buena bronca pública, nada menos. Y no lo digo porque siempre va bien desahogarse, que también, sino porque una mala reputación online puede afectar las ventas de cualquier empresa y hacer mucho daño. Si no me crees, pregúntaselo a Gerald Ratner que medio llevó su cadena de joyerías a la tumba después de haber calificado sus propios productos como “basura total”…  La marca perdió £122.3m en un año y cerró 330 tiendas en Inglaterra y Estados Unidos. Brutal ¿verdad? Se hizo tan famoso con esto que se generalizó el uso de la expresión “Doing a Ratner” para referirse a una metedura de pata… ¡Ay!

Vale. La reputación online es importante y se tiene que cuidar. Pero, ¿cómo? ¿Se puede gestionar del todo?

A ver. Siempre habrá alguien para criticar tu marca, de manera justificada o no. Hagas lo que hagas, tu compañía no puede ser del gusto de todos. Sin embargo, puedes mantener la situación bajo control respetando unas reglas bastante sencillas…
  • Social Media:

Ya hemos hablado de la importancia de la Atención al Cliente Social y de cómo gestionar un bad buzz. Las redes sociales son el nuevo nervio de la guerra y no parece que vaya a cambiar…
  • Reseñas:

No puedes impedir que algunos de tus clientes pongan comentarios negativos en tu web, tu página de Booking o de Tripadvisor. Y aunque pudieras, no deberías hacerlo. Las reseñas son imprescindibles para transmitir confianza. Sirven para resolver dudas e inquietudes y, consecuentemente, aumentan las conversiones. Yo personalmente me las miro con mucho cuidado antes de hacer una reserva. Si el sitio que me interesa no tiene, pues me voy. Así de claro. Para hacerlo bien, se trata de responder (con cariño y educación desde luego) a cada una de las críticas negativas. Así tendrás una oportunidad de dar tu punto de vista, o por lo menos de matizar la situación, y en los casos más complicados, de pedir disculpas y hacer las paces.
  • Blogging:

Además de humanizar tu marca y, si está bien hecho, proveer información relevante a tus clientes, un blog te permitirá llenar los buscadores con tu propio contenido en vez de depender de lo que se publique por allí… Ya tienes algunas pistas para gestionar tu reputación online. Pero antes de irme, quiero destacar que si lo único que recibes son comentarios negativos, es que seguramente algo va mal y que tus productos y/o servicios necesitan ser mejorados ya. Porque, seamos sinceros, la única solución a una mala reputación ligada a unos malos productos, mala atención al cliente o malas prácticas, no es intentar gestionar lo que se dice online, ni mucho menos publicar falsos comentarios positivos (totalmente inmoral e ineficiente, hasta contraproductivo), sino cambiar desde dentro ya. Nunca es bueno empezar la casa por el tejado…;-)]]>

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